Postup při vyřizování stížností

Vážení pacienti,

naší hlavní prioritou je poskytnout Vám zdravotní služby té nejvyšší kvality. Proto si vážíme každé zpětné vazby. V případě, že nejste spokojeni s péčí, která Vám byla poskytnuta v Nemocnici Milosrdných bratří, příspěvková organizace (dále jen „Nemocnice“), rádi Vaše připomínky a stížnosti vyslechneme. Níže pro Vás uvádíme popis postupu pro vyřízení Vašich podnětů a stížností.

Kdo může podat stížnost?

Kdokoli, kdo je nespokojen s nějakým jevem nebo situací v Nemocnici.

Dle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších přepisů, jsou stížnost proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami oprávněny tyto osoby:

• pacient
• zákonný zástupce pacienta
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
• osoba zmocněná pacientem.

Na koho se obrátit se stížností ?

Se stížností se obraťte se na vedoucího zaměstnance příslušného pracoviště. Pokud nevíte, o které pracoviště šlo, nebo máte důvod, proč nechcete svoji stížnost řešit s jeho vedoucím zaměstnancem, obraťte se na níže uvedené kontakty.

Stížnost lze podat písemně, ústně a v elektronické podobě (e-mailem nebo datovou schránkou):

Sekretariát ředitele nemocnice
Polní 3, 639 00 Brno

Úřední hodiny: 7.00-15.30

Kontakty:
Tel.: 543 165 348
Fax: 543 215 125
E-mail: info@nmbbrno.cz

ID datové schránky: p88rjpz

Náležitosti stížnosti

Ve stížnosti uveďte prosím své jméno, příjmení, datum narození, podpis a identifikaci osoby či nemocničního oddělení, vůči kterému Vaše stížnost míří.

 V případě, že podáváte stížnost jako zástupce, doložte také podepsanou plnou moc a v případě osoby blízké, doklad o zdravotním stavu pacienta, ze kterého je zřejmé, že stížnost nemůže podat sám.

Stížnost bude zařazena do stížnostního spisu, do kterého máte možnost nahlížet a pořizovat si z něj kopie (například prostřednictvím fotografií v mobilním telefonu).

Při sepisování a přijímání stížností je každý zaměstnanec Nemocnice oprávněn dle ustanovení § 41 odst. 3 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, v platném znění, požadovat po pacientovi nebo osobě blízké, či zmocněné k podání stížnosti předložení občanského průkazu k prokázání totožnosti.

Stížnost, ze které není patrné, kdo ji podává (není uvedeno jméno, příjmení a adresa stěžovatele, popř. bude v průběhu vyřizování zjištěno, že uvedené údaje jsou nepravdivé), se považuje za anonymní. Tato se ve spolupráci s oddělením Nemocnice, kterého se týká, prověří, ale písemně se neodpovídá. Pokud stížnost podává více oprávněných stěžovatelů společně a neurčí v ní, komu z nich se mají doručovat písemnosti v šetřené věci, doručují se všechny odesílané písemnosti tomu stěžovateli, který je ve stížnosti uveden na prvním místě.

Mějte prosím na paměti, že v případě ústně podané stížnosti je nutno provést o tomto záznam. Stížnost šetří odpovědný zaměstnanec Nemocnice následně na základě písemně podané stížnosti. V případě, že ze stížnosti nebude patrné, čeho se stěžovatel domáhá, bude vyzván k upřesnění, ev. doplnění stížnosti v určené lhůtě.

Pokud nesouhlasíte s výsledkem šetření stížnosti, můžete se obrátit na příslušný správní orgán, a to na: Krajský úřad Jihomoravského kraje, Odbor zdravotnictví. 

Lhůta pro vyřizování stížností

Vaši stížnost bude neprodleně předána odpovědnému zaměstnanci, který následně do 30 dnů vypracuje odpověď, pokud se jedná o řádnou stížnost. V případě nutnosti vyžádání podkladů z jiných útvarů lze lhůtu prodloužit na šedesát dnů. Stěžovatel je o prodloužení lhůty informován.

Jestliže se jedná o stížnost, k jejímuž vyřízení je Nemocnice nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti bude stěžovatel informován.